芒果经典
每天穿着白大褂，坐在人来人往的导诊台后面，感觉自己像个机器人。有人来问路，手一指，“左边”；有人咨询流程，眼皮都不抬，“单子上写着呢”；遇到年纪大耳背的，问两三遍还没听清，心里那股无名火就蹭蹭往上冒，嗓门不自觉地提高八度：“跟您说了三遍了！三楼！三楼左转！”
我知道自己态度不好。下班回家的公交车上，我也会后悔，尤其是看到那些老人茫然无措的眼神时。但第二天一坐到那个位置上，所有的耐心就像被抽空了。我觉得烦，烦这些没完没了的问题，烦这份枯燥重复的工作，更烦自己——怎么就变成了这样一个刻薄的人？
事情的转折点，是一次投诉。
那天下午，一个满头大汗的大姐跑过来，手里攥着一叠皱巴巴的单子，语无伦次地问化验室在哪。我正被前一个问诊的人弄得心烦意乱，头也没抬，语速飞快地回了一句：“单子给我看看……你这走错了，不是这栋楼，去对面二楼。”她好像没听懂，还是站在原地，焦急地翻着单子。我更不耐烦了，加重语气：“跟你说了去对面！听不懂吗？”
她愣了一下，眼圈瞬间就红了。她没有争辩，只是默默收起单子，转身走了。我看着她的背影，心里咯噔一下，但那股莫名的烦躁压过了这一丝不安。
没想到，第二天，护士长把我叫到了办公室。她没多说什么，只是把一份打印出来的投诉信推到我面前。信就是那位大姐写的，她没有骂我，只是详细描述了那天她带着发高烧的孩子，在医院里像无头苍蝇一样转了很久，好不容易找到导诊台，却只得到我冷冰冰的回应。她说：“护士同志，我知道你们忙，很辛苦。但我当时真的快急疯了，孩子烧得迷迷糊糊，我就想有人能耐心告诉我一句，哪怕就一句……”
“哪怕就一句……”这几个字，像针一样扎在我心上。护士长看着我，叹了口气，说：“小陈，我知道你业务熟练，指路从没指错过。但咱们这个岗位，光指对路，就够了吗？”
那天晚上，我失眠了。大姐红着眼圈的样子，信上那句“哪怕就一句”，在我脑子里反复出现。我开始真正反思自己。我为什么会变成这样？是因为觉得工作没技术含量？是日复一日的重复让我麻木了？还是……我在用这种不耐烦，来掩盖自己内心深处，其实并不懂得如何与人真正沟通的无力感？
我决定改变。不是怕再被投诉，而是我忽然发现，我坐在那个位置上，接收着那么多人初来医院的焦虑、痛苦和希望，我却用一副冷硬的外壳把自己封了起来，这不对。
改变，是从最细微的地方开始的。
第一步，我强迫自己抬起头。无论多忙，只要有人走到导诊台前，我一定先抬起头，看着对方的眼睛。就这么一个简单的动作，效果是立竿见影的。当你看着对方时，你很难再甩出硬邦邦的几个字。你会看到他额头的汗珠，看到她紧锁的眉头，看到他搀扶着老人的手。你的心，会不自觉地软下来。
第二步，我把那些机械的指令，换成带着温度的话语。以前是“三楼左转”，现在是“您坐电梯到三楼，一出来左手边就是，门口有牌子，很好找。”以前是“单子给我”，现在是“您好，请把单子给我看一下，我帮您瞅瞅下一步该去哪儿。”多说的这几个字，花不了一两秒钟，但听在对方耳朵里，感觉完全不同。
第三步，也是最重要的一步，我学会了“换位思考”。我不再把他们看作一个个“问路的人”，而是试着去理解他们此刻的处境。那个急匆匆的年轻人，可能是家里老人突发疾病；那个反复确认流程的阿姨，也许是第一次独自来大城市看病；那个抱着孩子一脸疲惫的母亲，可能已经一夜没合眼了……当我开始这么想的时候，我的语气、我的眼神，自然而然地就带上了理解和关切。
这个过程并不轻松。有时候忙起来，旧习惯还是会冒头，话到嘴边又硬生生咽回去，重新组织语言。但我坚持着。
慢慢地，我发现一切都不一样了。
我依然坐在同一个导诊台，处理着类似的问题，但我的世界变得开阔了。我会主动发现那些在人群中徘徊、眼神迷茫的人，走上前问一句：“您好，需要帮忙吗？”我会备一些纸巾，递给那些因为亲人病情而偷偷抹泪的家属。我会在指完路后，加上一句“别着急，慢慢走，时间来得及。”
我收获的，是数不清的“谢谢”，是老大爷硬塞过来的一个苹果，是阿姨像对自己女儿一样拉着我的手说“闺女，你真好”。
最让我触动的是有一次，一位曾经因为我态度生硬而欲言又止的大爷，再次来看病时，特意走到导诊台，惊讶地对我说：“姑娘，你变了！现在态度真好！”那一刻，我眼眶有点湿，心里却特别亮堂。
去年年底，医院评选年度“服务标兵”。我万万没想到，科室推选的人，是我。更没想到的是，在最后的全院评选中，我的票数很高。院长在表彰会上念了一段患者写的表扬信，信里说：“……我问路的那个护士姑娘，她不仅耐心告诉我怎么走，还看出我腿脚不便，特意提醒我可以坐无障碍电梯。她笑起来真好看，像阴天里的一道阳光，让我觉得这病都好了一大半……”
那一刻，我站在台上，百感交集。我从一个被投诉的、满腹怨气的导医，变成了大家口中的“服务标兵”。这个转变，不是因为我知道了多少高深的理论，明白了多少了不起的道理。仅仅是因为，我终于懂得了，我这身白大褂代表的，不仅仅是准确无误的指引，更是一份“温度”。
这份工作，让我明白了一个最简单也最深刻的道理：善良和耐心，是比任何专业知识都更能直抵人心的力量。现在，我每天上班的心情都是明亮的。我知道，我简单的一句话、一个微笑，或许就能给那个正处于困顿和焦虑中的人，送去一点点力量和慰藉。
这，就是我坐在导诊台后，所能创造的，最大的价值。
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